Включение чаевых в счет. Могут ли рестораны добавлять чаевые? Что думает закон о включенных в счет чаевых
В ресторанах распространена практика так называемых чаевых: материальной благодарности для официантов за качественное обслуживание со стороны посетителей. Некоторые заведения прописывают в счёте рекомендованный размер чаевых, которые гости могут оставить сотрудникам. Но есть рестораны, которые самостоятельно включают в счёт сумму за обслуживание, которую посетитель должен заплатить. Законно ли это?
Нет, незаконно. Управление Федеральной службы по надзору в сфере прав потребителей информирует, что включение дополнительной цены в счёт за обслуживание не соответствует природе чаевых. Дело в том, что чаевые представляют собой безвозмездную передачу денег клиентами официантам, которая отвечает признакам договора дарения, закреплённым в Гражданском кодексе РФ. Таким образом, уплата чаевых — это право клиента, а не его обязанность, и требовать их ресторан не может.
Согласно пункту 24 Правил оказания услуг общественного питания, администрация ресторана вправе предложить потребителю возмездные услуги, которые оказываются в заведении. При этом сотрудник не может без согласия посетителя выполнять дополнительные услуги за плату. Однако, как пишет Российское агентство правовой и судебной информации (РАПСИ), обслуживание столика не является дополнительной услугой, так как в саму услугу общественного питания в кафе и ресторанах уже входит доставка блюд к столам. Исключение составляют закусочные с самообслуживанием.
В то же время, согласно статье 16 закона «О защите прав потребителей», запрещено обуславливать приобретение одних услуг обязательным приобретением других услуг. Таким образом, обязательная плата за обслуживание для посетителей ресторанов незаконна.
Что делать, если в чек внесли дополнительную плату?
РАПСИ советует посетителю, столкнувшемуся с вымогательством платы за обслуживание, спокойно попросить официанта пригласить администратора и напомнить тому о нормах законодательства, которые нарушает ресторан. На практике чаще всего этого бывает достаточно, чтобы мирно решить вопрос в пользу клиента.
Если сотрудники ресторана не соглашаются с доводами гостя, ему следует оплатить счет, а потом составить письменную претензию на имя руководителя общепита, пишет Роспотребнадзор. Также клиент может оставить запись в книге жалоб.
С чаевыми в кафе и ресторанах вечная путаница. В одних странах вознаграждение не просто приветствуется, а является обязательным, потому что у официантов нет фиксированной зарплаты. В других чаевые заранее включены в счёт, в третьих их можно оставить, например, при помощи банковской карты. Последнюю услугу в Москве одними из первых ввели кафе Артемия Лебедева: в минувшем январе в чеке отдельной строкой появился пункт «Прошу списать с кредитки __ руб. на чай».
Чаевые, оставленные с помощью банковской карты, снимаются с карты второй транзакцией: сначала банк получает сообщение о снятии денег по счёту, потом - о снятии денег за оказанную услугу. Чаевые облагаются налогами, которые в итоге могут сократить размер вознаграждения почти вполовину. Это менее выгодно официанту, но более выгодно владельцу: увеличивает оборот ресторана и делает отчётность более прозрачной.
При этом сами чаевые в кафе Лебедева достаются не лично официанту, а собираются в общую кассу и в конце смены делятся между персоналом, включая поваров, уборщиц и менеджеров зала. Это не самая распространённая в России практика, хотя, как ни странно, именно такая схема для клиента может быть более выгодной, считает глава консалтинговой компании «Яхно Project» Денис Яхно: «Тут официантам не нужно конкурировать друг с другом, и они могут подойти к чужому столику, если коллега занят».
Россия
|
Ирина, официант: «Я работаю в двух заведениях, которые входят в одну сеть. Чаевые в обоих каждый получает сам за себя, но в конце смены в одном кафе мы скидываемся по 50 рублей посудомойке за то, что она натирает за нас приборы, чтобы блестели и не было разводов от воды. Вообще-то это входит в обязанности официанта, но мы не всегда успеваем. Ещё отдаём барменам 10 %, но не больше 100 рублей. А вот на кухню относим деньги только с банкетов - 10 %. Но на банкетах обычно в счёт включено обслуживание. Если у тебя с твоей карты официанта выручка за день 20 тысяч рублей, а в кармане в итоге осталось 2 тысячи, день вышел отличный и можно радоваться. Обычно всё-таки получается меньше. Хотя в пятницу или субботу может быть и 5 тысяч рублей. Вообще чаевые нужно оставлять всегда, потому что это всё-таки основная зарплата официанта.Если расплачиваешься картой, а наличных на чай нет, можно попросить жалобную книгу и написать там что-то хорошее - я сама так пару раз делала. Это потом прочитает менеджер, другие гости и отметят, репутация улучшится. Конечно, если бы была возможность оставлять чаевые с карты, мы все были бы счастливы» |
США
Выпивая у барной стойки, принято оставлять $1–2 за каждый напиток, зато можно получить комплимент от заведения - четвёртый напиток бесплатно. Процент чаевых зависит от штата: так, в Вирджинии принято оставлять очень солидные суммы, порой превышающие 50 % самого счёта, а всё потому, что владельцы ресторанов и кафе здесь, как правило, не платят фиксированную зарплату, и официант получает лишь то, что заработал сам.
|
Александр, менеджер IT-компании: «Когда я путешествовал по Штатам, мне как иностранцу часто намекали, что неплохо бы оставить чаевые. Иногда начинала бесить такая навязчивость. В США почти везде можно оставить чаевые с помощью карты, но с российскими банками нужно быть осторожными. Когда я однажды расплатился по счёту в $10 и вписал чаевые ещё $5, банк посчитал вторую операцию - снятие денег на чай - подозрительной и заблокировал карту. Хотя у моих попутчиков с картами других банков всё прошло нормально». |
Япония
Хотя исключения из правил встречаются и тут. Лояльно к чаевым относятся в западных отелях (Holiday Inn, Hilton), также несколько иен на кровати для горничной можно оставить в традиционных гостиницах рёкан - в том случае, если вы заказывали еду в номер.
Европейские страны
Швеция
Хотя приличным всё-таки считается округлить счёт в большую сторону. В Швеции часто оставляют 5 % от стоимости счёта, даже выпивая за барной стойкой, - обычно это мелкие монеты, которые приносят на сдачу. А если официант особенно старался, можно оставить 10 % - это уже щедрость.
Б ольшинство людей могли видеть упоминание о добавлении чаевых в нижней части меню ресторанов. Возникает вопрос: может ли ресторан легально добавлять чаевые к вашему счету? Ответ простой: «ДА», если это обозначено в меню.
На самом деле, ресторан заинтересован в добавлении любой платы. Есть плата за доставку, за использование кредитных карт, за питьевую воду и многое другое. Хотят ли клиенты платить данный сбор, это совсем другой вопрос.
Почему рестораны включают чаевые для крупных заказов?
Дополнительная работа, которую делают служащие, имея дело с большими группами посетителей, требует, чтоб они отдавали большую часть времени в одну сторону, уменьшая возможность получения чаевых от других заказов. Обслуживая несколько столов и делая это хорошо, служащие получают достойные чаевые. Добавляя обязательные чаевые, обслуживая большую группу гостей, служащие обеспечивают себя получением достойного вознаграждения.
Руководство одной известной сети ресторанов ввело обязательную оплату чаевых для групп из восьми и более человек. Данное управленческое решение было вызвано частыми жалобами обслуживающего персонала. Служащие неоднократно сталкивались с малым размером чаевых, называя их размер унизительным.
Когда другие заведения узнали о добавлении чаевых для групп, концепция закрепилась и стала общепринятой. В настоящее время мало где можно не найти обязательное требование платить чаевые при обслуживании больших групп.
Какова средняя величина чаевых?
Большинство ресторанов устанавливает размер на уровне 15% от счета заказа при обслуживании больших групп, в то время как в мелких ресторанах и барах чаевые достигают уровня 18%.
Исключительно немногие заведения устанавливают высокую планку в 20%. Кроме того, большинство учреждений имеют не только обязательные чаевые для групп, а также плату за обслуживание в номерах отеля, обслуживания у бассейна, службу доставки.
Некоторые рестораны, которые доставляют еду на вынос, автоматически добавляют чаевые в цену, но большинство просто добавляют плату за доставку, четко говоря, что это не чаевые. Тем не менее, большинство сетей доставки пиццы взимает за услуги доставки около 15 гривен и напоминает клиентам, что это не чаевые. Так что большинство клиентов не знают, что доставщику уже было оплачено порядка 10 гривен на транспортные расходы. Так, в действительности, это является обязательными чаевыми, хотя и маленькими.
Можно ли отказаться от добавленных чаевых?
Обычно, добавка чаевых для групп – это обычное дело. Большинство ресторанов также делают доброе дело, ставя указатель о добавлении чаевых у стойки хостес и в меню. Однако, если сервис был неудовлетворительным или приходилось по несколько раз просить об услуге, обратитесь к менеджеру. Как правило, менеджер захочет порадовать группу и уменьшить, или аннулировать оплату чаевых. Тем не менее, некоторые менеджеры могут отказать, так как чаевые были четко прописаны в меню.
Если при оплате счета, вы чувствуете, что вас вынуждают заплатить чаевые, есть другой вариант, вы можете оплатить счет с дополнительными чаевыми кредитной картой, а затем обсудить платеж с отделом по обслуживанию вашей кредитной карты. При наличии чека, оплата чаевых может быть возвращена. Возможно, во избежание конфликтной ситуации, менеджер ресторана урегулирует ситуацию в вашу пользу.
Избегают ли люди заведения с обязательными чаевыми?
Большинство людей приходят в заведения общественного питания за едой и обслуживанием, и если питание и сервис превосходны, то чаевые являются незначительной проблемой. Маловероятно, что обязательные чаевые будут пугать постоянных клиентов, но новых может насторожить такая политика. В отдельных случаях, посетители могут быть не согласны с оплатой добавочных чаевых, когда предоставленное обслуживание было на низком уровне.
Люди, которые выступают против обязательного добавления чаевых, объясняя все тем, что персонал не имеет стимула обеспечивать качественный сервис, если он уверен в получении фиксированных чаевых в любом случае. Независимо от того, как ведет себя официант, он гарантированно получает хорошие чаевые. Это кажется не совсем правильным.
В качестве сравнения представьте себе ребенка, который ежемесячно получает пятьдесят долларов карманных денег, и ребенка, который получает по двадцать долларов в неделю, только при условии, что он хорошо выполняет свои обязанности. Как вы думаете, какой ребенок будет работать больше?
Многие потребители считают, что обязательные чаевые мешают персоналу действительно зарабатывать себе на чай. В такой ситуации клиент лишен права определять хороший или плохой сервис.
Обычно в ресторанах и кафе принято оставлять чаевые, хотя по закону у вас их никто не требует. В качестве благодарности за хорошее обслуживание можно оставить небольшую сумму. В разных странах эта сумма может различаться. Оставлять чаевые – признак хорошего тона, ведь так вы благодарите официанта за хорошее обслуживание.
Шаги
Определитесь с суммой
- Обычно чаевые составляют от 15 до 18 процентов, если они включаются в сумму счета автоматически. В некоторых ресторанах чаевые включаются в сумму счета, когда заказ оформляется на большую группу людей. В таком случае, в меню будет указано: «чаевые включены».
- Это делается из-за того, что даже если один-два человека не захотят оставлять чаевые, вряд ли официанта попросят изменить окончательную сумму.
- Обслуживание больших групп посетителей занимает больше времени и требует больше работы. Поэтому нужно узнать заранее (или проверить информацию на веб-сайте), включены ли чаевые в сумму счета.
-
Оставьте чаевые и другим сотрудникам ресторана. Если вас обслуживал не только ваш официант (официантка), обычно советуют давать чаевые и другим сотрудникам.
- Например, если вас обслуживал сомелье, ему принято оставлять 15% от стоимости бутылки вина.
- Можно оставить обслуживающему персоналу 100 рублей или 200 рублей за парковочное место, которое вы заняли на время обеда. Можно оставить меньше чаевых, если еда подается в стиле «шведский стол», либо если вам подаются только напитки. Но все равно нужно оставлять 10-15% чаевых.
- В некоторых ресторанах есть уборщики, им можно дать 50 рублей чаевых. Возможно, вы даже захотите оставить чаевые главному официанту или повару. Когда вы покупаете что-то за прилавком, например, утренний кофе, у вас нет необходимости оставлять чаевые.
-
Воспользуйтесь специальным приложением. Загрузите приложение на свой смартфон, который сам рассчитает чаевые от общей суммы счета, которую нужно будет ввести.
Поймите, почему люди оставляют чаевые. Многие официанты (и другой обслуживающий персонал) живут за счет оставленных чаевых. Тот факт, что они получают чаевые, в первую очередь влияет на низкую почасовую оплату.
Если обслуживание было плохим, можно оставить совсем немного чаевых. Нет ничего плохого в том, чтобы оставить маленькую сумму в качестве чаевых, если ваше обслуживание было действительно ужасным. Не чувствуйте себя обязанным оставлять полную сумму чаевых.
Если обслуживание было отличным, скажите об этом своему официанту. Вы точно поднимете ему настроение, если скажете, что он обслуживает не просто отлично, а безупречно! Почему бы не сообщить ему об этом?
- Напишите небольшую записку и приложите ее к счету, когда будете оплачивать его, в записке объясните, почему вам так понравилось обслуживание.
- Еще лучше позвонить менеджеру и похвалить работу официанта.
- Всегда относитесь к официанту вежливо и дружелюбно. Работа обслуживающего персонала достаточно напряженная, особенно если клиенты позволяют себе невежливое общение с персоналом!
-
Убедитесь в том, что чаевые принимаются. В большинстве заведений чаевые не только принимаются, но и поощряются, потому что являются частью заработка персонала. Но в некоторых других странах чаевые могут считаться оскорбительным или даже недопустимым жестом!
-
С осторожностью оставляйте чаевые в Европе. Европейцы по-другому относятся к чаевым, нежели русские. Если в России принято оставлять чаевые, то в Европе, чаще всего, их не ждут.
- Начните с просмотра меню ресторана, чтобы узнать, включены ли чаевые в сумму счета. Если чаевые не включены, можете оставить 5-10% чаевых. В некоторых странах было бы странно оставлять больше.
- Разница в том, что обслуживающему персоналу в Европе платят часто лучше, чем в России. Значит, им не так нужны чаевые, поэтому европейцы относятся к чаевым, как к приятному и неожиданному бонусу.
- Хорошая идея – передать чаевые лично официанту, а не оставлять их на столе. В некоторых меню Лондона можно заметить дополнительные 12,5% чаевых.
-
В большинстве стран Азии чаевые не предусматриваются.
В некоторых азиатских странах они считаются знаком неуважения. Поэтому заранее найдите информацию о местных традициях, которые касаются чаевых, чтобы убедиться в том, что ваши чаевые не воспримут, как оскорбление.
- В Китае не принято оставлять чаевые, хотя вы можете оставить чаевые в отеле или ресторане, которые обслуживают иностранцев.
- В Японии владелец может быть оскорблен вашими чаевыми – он может расценить это, как знак того, что он недостаточно хорошо оплачивает работу персонала.
- Однако, в некоторых азиатских странах к чаевым относятся вполне нормально. Например, в Таиланде приятно оставлять около 50 рублей (1 доллар) за обслуживание официанта.
- Чаевые также прилагаются к оформленному заказу, так что не забывайте их оставлять!
- Баночки для чаевых становятся все более популярны среди разных кафе и небольших магазинов с кофе, кондитерскими изделиями и мороженым. Персонал этих заведений проводит очень мало времени с каждым гостем, но обычно заработная плата в таких заведениях невелика. Небольшие чаевые, конечно, очень ценятся.
- Правительство снимает налоги с официантов, барменов и баристов, исходя из того, что часть их дохода – чаевые гостей. Если вы вообще не оставляете чаевых официантам или обслуживающему персоналу, то частично оставляете их без дохода.
Принято оставлять в качестве чаевых 15 процентов от суммы счета. Базовый уровень чаевых, которые оставляют в ресторане, составляет минимум 15 процентов от общего счета. Однако, эта сумма считается минимальной. Если вы оставите сумму меньше этой, скорее всего, вы обидите официанта.
Чтобы высчитать сумму чаевых, стоит воспользоваться простыми математическими правилами. Некоторые люди пытаются высчитать, сколько же будет 15 процентов от суммы счета. Можно воспользоваться математическими уравнениями, чтобы определить сумму, которую нужно оставить на чаевые.
Проверьте, не включены ли чаевые в сумму счета. В некоторых ресторанах чаевые заранее включаются в сумму счета. В таком случае, не стоит оставлять дополнительные чаевые.
Правила подачи чаевых
Чаевые в других странах
Предупреждения
Случаются в жизни сюрпризы, порой неприятные. К таким относится, например, счет в ресторане с отдельной строкой внизу - «Плата за обслуживание» или «Сервисный сбор». И сразу осадок на душе - тебя ставят перед фактом, лишая возможности выбора. Что делать в подобном случае? Можно и нужно ли отстаивать свои права? И законны ли такие, включенные в счет чаевые? Правовой ликбез проводит ведущий поисковый интернет-портал .
Что думает закон о включенных в счет чаевых?
Сразу оговоримся, что речь идет о российских законах и правилах, действующих только на территории РФ и распространяющихся на заведения общественного питания, работающих на территории России.
Важно: согласно российским правилам общественного питания, включение чаевых в счет, без предварительного на то уведомления, является нарушением прав потребителей (пункт 1 статья 16 ФЗ "О защите прав потребителей") и Гражданского кодекса РФ.
Таким образом, если клиент кафе/ресторана впервые узнал о подобном сервисном сборе заведения из счета об оплате, то есть по факту, в конце трапезы, он имеет полное право возмутиться и отказаться от оплаты этого сбора.
Но! Если заведение на видном месте - при входе, в меню, в самом его начале и крупными буквами, - предупредило своего клиента, что взимает сервисный сбор в таком-то размере, то клиент считается уведомленным и не лишенным права выбора: принимать ему подобные условия или отказаться и покинуть заведение. В данном случае, все в глазах закона выглядит правомерным.
Зачем ресторан включает чаевые в счет?
Как объясняют сами рестораторы, практика включения чаевых в счет пошла от жалоб официантов на то, что при обслуживании крупных, групповых заказов, им достаются «унизительные» чаевые. Что именно подразумевает определение «унизительные чаевые», не уточняется. Но вероятно, это чаевые менее 10 процентов от тотального счета.
И администрация заведения нашла выход - стала включать чаевые в счет, отдельной строкой, с фиксированным процентом.
Эту практику быстро подхватили и другие рестораны, ибо она соответствует логике подобных заведений, которым выгодны дополнительные платежи - за доставку, питьевую воду и прочее.
Кроме того, крупные заказы, на самом деле, грешат мизерными чаевыми и дополнительной нагрузкой на обслуживающий персонал. Они постоянно отвлекают внимание официантов, перетягивая его от индивидуальных столиков. В результате, официант лишается вознаграждения со стороны некрупных заказов, которое он получил бы, не будь он постоянно отвлекаем большой группой гостей.
На заметку : обычно большой группой гостей в ресторане считается группа из 8 и более человек. А размер нормальных чаевых - 10 или 15 % от суммы счета заказа.
Плюсы и минусы включенных в счет чаевых
К плюсам относятся:
- гарантированное получение чаевых службой сервиса ресторана. Официанты спокойны, ибо у них есть «страховка» - включенные в счет чаевые;
- получение заведением дополнительного платежа.
Но! Заведение при этом сильно рискует нарваться на административный штраф (статья 14.5 Кодекса об административных правонарушениях РФ). А все потому, что стоимость обслуживания уже внесена в стоимость блюда при составлении меню, и дополнительный сбор - в виде включенных в счет чаевых, - если не поступает в кассу заведения, является, по сути, неоприходованной выручкой.
Минусы видятся в следующем:
- возникновение конфликтных ситуаций с клиентами. Никому не нравится, когда его ставят перед фактом, лишая возможности самостоятельного принятия решения. И некоторые посетители заведения, поставленные в такую ситуацию, выражают неудовольствие и отказываются платить, вызывая менеджера зала на разборки;
- потеря части клиентов, не согласных с таким дополнительным сбором. Постоянные клиенты, знакомые с порядком вещей и принимающие правила игры, едва ли, изменят своему заведению. А вот новые посетители, с большой долей вероятности, предпочтут кафе/ресторан без добавочных чаевых;
- отсутствие мотивации у персонала. Зачем сильно стараться, если чаевые и так будут, если их уже внесли в счет? Это все равно, что ждать от ребенка одинаковой отдачи в учебе при стимулирующих карманных выплатах и без таковых. Есть, конечно, сознательные школьники, получающие великую радость от вкуса гранита науки. Но роль стимуляторов никто не отменял, а чаевые являются одними из них.
Важно: специалисты отмечают также психологический момент ситуации с включенными в счет чаевыми. Данное положение вещей лишает клиента возможности почувствовать себя хозяином положения, щедрым оценщиком. По сути, он уже и не оценивает ничего - его мнение по поводу качества обслуживания никому не интересно. Хороший сервис или плохой, заплати фиксированный администрацией заведения процент и все дела!
Не очень приятно! А потому и не удивительно, что, при неудовлетворительном сервисе, вероятность возникновения конфликтных ситуаций, при оплате счета с включенными чаевыми за обслуживание, возрастает в разы.
Резюме от 4Банкет: хочется спросить: А оно того стоит? Возможно, было бы дальновиднее со стороны администрации заведения, позволять клиенту проявлять щедрое великодушие, оставляя ему право выбора и держа в постоянном тонусе свой обслуживающий персонал.